Los medios de comunicación social han tomado el control de las marcas y se lo ha puesto en las manos a los consumidores. Aunque puedan ser considerados como plataformas fáciles de usar para promocionar las empresas y que pueden aportar un gran valor a los negocio, a su vez pueden resultar muy perjudiciales si no se presta atención a las 'conversaciones' y a aquello que el resto de usuarios puede decir u opinar de nuestra marca, empresa, productos o servicios.
No importa cómo se defina su marca, pues todo se reduce a lo que su público dice. Un comentario negativo en una red social puede extenderse como un reguero de pólvora en cuestión de segundos y las empresas deben estar preparadas para hacer frente a cualquier caída de estas.
Es aquí donde surgen los primeros problemas y retos que las empresas deben comprender de la importancia de la reputación online, planificando y poniendo en marcha estrategias y procesos que ayuden a gestionarla de forma efectiva.
Casi el 80% de los consumidores investigará un negocio en línea antes de hacer una compra. Si un cliente potencial decide buscar en la web su negocio y se enfrenta a varios comentarios negativos, no dudará en irse a un competidor. Las redes sociales, foros y blogs pueden convertirse fácilmente en caldo de cultivo para estos comentarios.
Para proteger su negocio y la marca, es necesario gestionar muy bien la reputación y asegurarse de que las conversaciones, opiniones y comentarios más críticos puedan resolverse de forma satisfactoria, utilizando para ello una buena atención y la capacidad para resolver conflictos y ofrecer soluciones.
Para ello, te ofrecemos una selección de recursos e información relevante que sin duda ayudará a comprender la importancia de la reputación online y como afrontar una estrategia para una gestión eficaz de la misma.
10 consejos y aspectos importantes para construir nuestra propia reputación online
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“Se necesitan 20 años para construir una reputación, y cinco minutos para arruinarla. Si tú piensas sobre esto, debes hacer las cosas diferentes” (Warren Buffet). Una gran cita de uno de los hombres más exitosos e inteligentes del mundo.
Las preguntas que suelen hacerse con más frecuencia cuando se trata de marketing de una marca y estrategia de social media son “¿Cómo puedo generar un público y construir mi reputación? Y ¿cómo puedo hacer para que la gente participe, dialogue y comparta información y opiniones de forma favorable?
Los mentores en medios de comunicación sociales coinciden plenamente, son auténticos, reales, coherentes, comparten contenido útil y participan en la conversación, pero también hay otras aspectos importantes para construir nuestra propia reputación online.
Actuar igual a que si conociéramos a los seguidores en persona. Escribir para las redes sociales es muy diferente a hacerlo en un artículo. Debemos darle un enfoque más personal a la escritura.
Estar más interesados en los demás que en uno mismo. Que la gente sepa que se preocupa por ellos, que conecta, comparte información útil y busca cosas para ayudarles.
Mostremos parte de nuestro mundo personal. Conocer a los demás en aspectos más personales es lo que construye las bases de las relaciones. Dejar que conozcan lo que hacemos, defendemos y creemos sin duda es importante, pero libros que nos gustan, una foto de familia o sitios que más nos ha gustado conocer, permite a los demás formar una clara idea de cómo somos y de nuestro mundo. Sin embargo, cuidado con lo que compartimos, no olvidar que la web es viral.
Conozca a sus seguidores y qué es lo que les interesa. Tenemos muchos seguidores y seguimos a más pero ¿sabemos qué les gusta o qué hacen? Alguna encuesta sobre ellos no vendría nada mal, como también saber qué es lo que pueden necesitar de nosotros y en qué nos pueden ayudar.
Colabore en conectar personas. Presentar a otras personas es una de las formas más eficaces de construir la confianza.
Temple su humor. Lo más importante, bromas pesadas, humor negro, lenguaje atrevido, bronca e ira…todo esto debe quedar fuera. Un error aquí y sabremos por qué una reputación se puede caer en sólo cinco minutos…
Se consistente y preséntate. Debemos darnos a conocer, mostrar qué hacemos y en qué podemos ayudar a nuestros seguidores, como así preocuparnos por ellos y ver qué pueden necesitar o en qué nos pueden ayudar a nosotros.
Dar y recibir. Solemos dar sin pedir nada a cambio, pero nos suele dar vergüenza que alguien pueda hacer algo por nosotros. Aunque esto lentamente está cambiando, debemos animarnos más pues suelen ofrecerse sin compromiso. ¡Aceptémoslo!
Proporcione soluciones, opciones y respuestas. Aportar valor a los seguidores es fundamental. Utilizar la regla 4 a 1, es decir, cuatro publicaciones sobre temas varios o respuestas a usuarios, y uno personal sobre nuestra marca. Esto es fundamental para no aburrir a los nuestros.
Extender la esperanza y la positividad. Comparte los mensajes positivos y de éxito que conozcas, e incluso la personal. Eso motivará a muchos otros y siempre son bien recibidas.
14 herramientas profesionales de medición de Reputación Online que deberías conocer
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Uno de los mayores cambios vividos en los últimos años en los medios es la participación de usuarios “anónimos” en la creación de contenidos y, sobre todo, en la aportación de opiniones. Como consecuencia, la comunicación de marca en los medios interactivos no es unidireccional, a diferencia de los medios tradicionales. Las empresas deben enfrentarse a los posibles comentarios de clientes, ex-clientes, competidores o simples usuarios. Esta particularidad ha sido vivida muchas veces por las compañías como una amenaza a su integridad ya que parece que tiene una gran visibilidad - “si lo veo yo, lo puede ver cualquiera” - y da la sensación de escapar a todo control.
Este cambio es el que ha motivado también el interés creciente de las marcas por las redes sociales y el nacimiento del Social Media Marketing como una nueva asignatura del Marketing. El interés de las empresas se centra en entender lo que opinan los usuarios de su producto o servicio, en influir en ellos, en responder a sus preguntas, en definitiva en interactuar con ellos.
Estas circunstancias son las que han dado lugar al nacimiento de un gran número de herramientas que permiten el seguimiento y análisis de la reputación online de una marca o empresa. Su funcionamiento es heredado en muchos casos del sistema histórico de recortes de prensa, aplicándole avances de motores de rastreo y analítica web, análisis semántico, diseño gráfico y tratamiento estadístico. En los últimos cinco años, han ido apareciendo en el mercado todo tipo de herramientas con enfoques locales o internacionales. Se han unido a este sector gigantes como Nielsen, especialistas de algún campo específico - AT Internet en analítica web, Lingway en análisis semántico de Bases de Datos - y nuevos actores propios de este mercado. En este punto nos asalta la duda: ¿Cuándo hará Google su entrada en este mercado?
Los principales retos a los que se enfrentan las herramientas son por un lado semánticos, para la calidad y validez de los resultados, y por otro lado técnicos de cara a identificar, rastrear y clasificar los resultados, e integrar plataformas de interacción directa con los usuarios. Estas herramientas son finalmente un complemento de los call centers y otros departamentos de servicio al cliente del futuro.
Además, más allá del análisis cuantitativo o cualitativo, es importante tener en cuenta la labor de recomendación que se ha de hacer en base a los resultados. Kanlli, en su trabajo diario con sus clientes, hace uso de las herramientas de medición no sólo para seguimiento o reporting sino para aportar valor a los resultados con recomendaciones específicas de actuaciones.
En este estudio desarrollado por la Agencia de Marketing Digital y Contenidos
Kanlli, se muestra desde un enfoque principalmente informativo, 14 de las herramientas de medición más conocidas del mercado como recurso para aportar una ayuda a los responsables de marketing o comunicación, gestores de cuentas o jefes de producto cuando se tienen que enfrentar a la selección de una herramienta de medición de Social Media.
Este listado no pretende ser excluyente, sino una selección de soluciones que Kanlli ha analizado con detalle.
ASOMO (Socialware)
Probablemente la herramienta más precisa en el análisis en español, debido al tratamiento manual que se hace de los resultados. Sin embargo, presenta poca inmediatez en la presentación de los datos y algo de rigidez en la configuración. Su alto precio justifica principalmente la precisión de los resultados.
BlogMeter (ROI)
Una herramienta muy completa para tener una visualización rápida y precisa de la reputación online a modo de cuadro de mando. El servicio de consultoría y de desarrollo ad hoc que va asociado (hasta el lanzamiento de una versión simplificada en los próximos meses), explican su amplitud de opciones pero también su precio algo superior a las demás herramientas.
BlogPulse (Nielsen)
Blogpulse es una herramienta gratuita de Nielsen que pretende identificar todas las menciones de una palabra en blogs. Es una solución básica que no permite más que obtener un listado sin clasificación ni filtros. Es para Nielsen una vía de entrada al mercado para sus productos de consultoría avanzada, como BuzzMetrics.
Brandwatch (Brandwatch)
Una herramienta que ofrece una agradable visualización de resultados y algunas opciones diferenciadoras como la integración de la cuenta de Twitter. El tratamiento de los datos es automático pero basado en un análisis avanzado semántico y sectorial, lo que explica la precisión de su valoración.
BuzzWatcher (AT Internet)
Con su robot de rastreo propio y una interfaz bastante usable, combinado con un precio asequible, hace de Buzzwatcher un muy buen complemento de análisis de social media a las demás opciones de analítica web de AT Internet.
Heartbeat (Sysomos)
Heartbeat ofrece una solución de seguimiento y análisis avanzados cuya ventaja competitiva es la integración directa de la cuenta de Facebook de la empresa. Sin embargo, la falta de reconocimiento automático de sentimiento en español hace que suponga un trabajo adicional de clasificación y enriquecimiento de resultados
e-Reputation (Lingway)
Lingway nace del análisis semántico y de la gestión de repositorios de datos. Su herramienta e-reputación funciona bajo el mismo prisma, considerando como repositorio las menciones identificadas en unas páginas web previamente seleccionadas. La precisión del análisis y el soporte cercano semántico explican su alto precio y compensan un interfaz algo rígido.
MAP (Sysomos)
MAP es la solución de Sysomos que permite un número ilimitado de búsquedas con un precio alto pensado como un sistema de licencia. Aún está muy centrado en el mercado de idioma inglés ya que la validez de los resultados en español es muy limitada. Una herramienta completa que habrá que vigilar en el futuro.
Buzz (Meltwater)
Meltwater, experto mundial en clipping de medios, ofrece con Buzz un complemento de análisis de reputación online. La precisión de rastreo se ve mermada por la complejidad de la configuración y una interfaz algo básica.
Radian6 (Radian6)
Desde hace ya años, Radian6 se consolida como uno de los líderes en la medición de reputación online, gracias a una interfaz muy cómoda e interactiva. El inconveniente de aún no disponer de identificación automática de sentimientos en español está compensado por un precio asequible y modulable.
Smmart (Cierzo Development)
Una herramienta que, si bien dispone de una buena identificación de los resultados, no ofrece la facilidad de uso ni la ergonomía de otras opciones del mercado.
Social Mention (Social Mention)
Probablemente la más conocida de las herramientas existentes, debido casi únicamente a su gratuidad. Pero es una solución cuya fiabilidad deja mucho que desear, sobre todo a la hora de filtrar por idioma o de analizar el sentimiento.
Synthesio (Synthesio)
Una herramienta sólida que ofrece una buena combinación de opciones y soporte. Muestra flexibilidad al procurar, de manera adicional, apoyo de analistas formados por idioma e industria. Habrá que seguir de cerca el lanzamiento que están preparando de una herramienta específica para community managers.
UberVU (UberVU)
Muy comentado en el último congreso Social Media Marketing de Madrid, uberVU se presenta como una de las herramientas más completas hasta la fecha. Ofrece tanto una visualización analítica detallada como la integración de perfiles de interacción en Twitter y las principales plataformas de blogging, a un precio muy asequible y modulable. Sin embargo tiene algunos fallos a nivel de identificación automática de idioma y sentimiento que tendrían que pulirse de cara a ser muy útil en el mercado en español.
Pautas y claves para gestionar la reputación online
Gregory Pouy, Social Media Strategist de Nurun, a través del informe 'Online reputation, the art of war-2011' nos descubre algunas de las claves y pautas esenciales para conseguir desarrollar con éxito sus estrategias de reputación online. Para ello parte de la idea de que la gestión de la reputación online no es una moda, sino una realidad que cada día tiene más importancia en las organizaciones debido al cambio del hábito de los consumidores y sus preferencias y uso de consumo en la red.
Una nueva realidad en el que las reglas del juego han cambiado, y donde la gestión de la reputación online ya no se debe limitar a una sola campaña, sino que necesita de una planificación y estrategia a largo plazo. Partiendo de este punto, se pregunta ¿Cómo podemos gestionar nuestra reputación online ?, y responde sugiriendo no olvidar trabajar en 5 áreas de actuación:
1.
Entendiendo nuestra reputación online. Averiguando primero como interactuan nuestros públicos en la red con nuestra marca y nuestros productos.
2.
Organizando nuestra compañia de forma interna, partiendo desde el equipo de Marketing pero sin olvidar las aportaciones del resto de departamentos.
3.
Trabajando en los conceptos básicos que definen nuestra organización, uniendo nuestra estrategia social media con el contenido que ya tenemos y nos ha funcionado hasta ahora.
4.
Evaluando la personalidad de nuestra marca. Para ello sugiere la elaboración de un mapa online que puede ayudarnos a saber de qué situación partimos. Para ello nos habla de 4 personalidades: básica, funcional, vital y excitante.
5.
Estando preparados para la guerra. Conociendo los tipos de crisis con los que nos podemos encontrar y estando preparados para combatirlos. Además nos da algunos consejos: alinearnos con medios y aliados afines, responder siempre rápido, no contestar nunca desde el poder o la fuerza y reforzar nuestro equipo, preparándolo y cuidándolo interna y externamente.
6.
No olvidando el Retorno de Inversión. Para convencer a los puestos directivos de la importancia de gestionar la reputación interna. Para ello recomienda estar preparados para medir y justificar nuestros planes, alineándolos siempre con los objetivos de la compañía y sin olvidar ningún punto de vista.
“La reputación online, lo que los clientes y otras partes interesadas están diciendo acerca de las empresas y negocios en la 'web social', tiene un impacto real y medible”.
De esta forma, Tony Sousa, director general de la compañía Acceleration Media, pone de manifiesto la importancia de la reputación online de las empresas, agregando que con ello, pueden verse afectados una serie de indicadores claves en el rendimiento de las empresa, incluyendo el comportamiento de sus clientes, socios comerciales y accionistas.
“Su reputación en Internet puede afectar a sus ventas, la marca e incluso el precio de la acción”, dice Sousa. “Una gestión proactiva de la reputación online puede conducir a mejores resultados para su negocio. La gestión de la reputación online (ORM por sus siglas en inglés) debe ser vista como una parte importante en cualquier empresa, debiendo mezclarse con la gestión de la reputación.
Sousa señala que las personas están discutiendo sobre nuestra marca y productos en Internet, queramos o no, y si bien no se puede impedir que esto suceda en los grandes medios sociales como Facebook, Twitter o los blogs, sí podemos monitorearlo e influir en la conversación.
Aquí es donde el ORM tiene un papel importante que desempeñar. La gestión de nuestra reputación tiene que ver con la escucha de las conversaciones en línea, el análisis de las mismas, participar en ellas cuando sea apropiado y medir el impacto de nuestra estrategia en medios sociales.
La gestión de reputación comienza con escuchar lo que dicen los clientes, lo que puede proporcionarnos una gran cantidad de información que puede ayudarnos en nuestra estrategia de negocio. Si hay un problema con la logística y los clientes están recibiendo entregas tardías, probablemente se estén quejando, por citar un ejemplo, y al saberlo podremos solucionarlo. Como también podremos saber si les gusta o no un nuevo anuncio que lancemos.
Podemos reunir una gran cantidad de información sobre qué es lo que a nuestros clientes les gusta y no, como también de lo que piensan sobre la empresa y los competidores simplemente, echando un vistazo en Internet. Con las herramientas correctas podremos analizar los datos y descubrir las tendencias que pueden guiar nuestro pensamiento estratégico en el futuro.
Pero, el poder real del ORM se desata una vez que comenzamos a interactuar con los clientes. Por ejemplo, si un usuario influyente en Twitter, con miles de seguidores, se queja sobre el servicio al cliente de nuestra empresa, podremos saltar y ayudar intentando solucionar el problema y pidiendo las disculpas del caso cuando corresponda. Lo mismo ocurre si comienzan a correr rumores maliciosos pues podremos cortar el problema de raíz, aunque sin entrar en discusiones absurdas. Una nota de prensa desmintiendo algo ya es suficiente.
La medición de lo que se dice de nuestra marca en los medios sociales es tan importante como cualquiera otra acción de nuestra estrategia online. Aunque muchas empresas reconocer la importancia de comprometerse con sus clientes utilizando los medios de comunicación social, algunos de ellos están comenzando a medir el impacto de sus estrategias de comunicación y están obteniendo resultados.
Con las herramientas ORM, los vendedores pueden analizar los rumores acerca de sus empresas y sus productos, los problemas, los competidores y los resultados de las campañas de marketing e inversiones en Social Media. Esto permite mejorar las estrategias de comunicación social vinculándolas con los objetivos de negocio previamente trazados.
3 grandes desafíos para la gestión de la reputación online
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ORM, esas son las siglas con las que se identifica la gestión de la reputación online. Sin duda, uno de los aspectos más relevantes del último tiempo.
Un tema que invita al diálogo y la reflexión sobre aquellos aspectos únicos del ser humano que deben exaltarse haciendo de ellos una forma de vida, o lo que es lo mismo, un término un término caliente de un área emergente.
El marketing digital de alimenta de la reputación online, sin embargo, son pocos los expertos en marketing de gestión de la reputación online de forma que redunde en su propio beneficio.
El principal desafío consiste en identificar hasta hacerlo variable objeto de análisis, qué tan efectivas son las campañas de marketing online en relación a la profundidad de las acciones a realizar para lograr una estrategia de gestión de la reputación online, eficiente.
Las marcas sienten que la reputación online es esencial para un modelo de negocios basado en la integración y optimización, sin embargo una campaña eficaz, requiere de un estudio profundo y la puesta en marcha de numerosas experiencias par las que cada error es un paso más en el aprendizaje.
Adicionalmente, las empresas tienen ante si, tres obstáculos en la gestión de la reputación asociada a la marca.
1.- No existe herramienta eficaz para medir el éxito en los medios sociales, de la reputación online.
Totalmente profanos en ésta área y habiendo llegado de un modelo productivo basado en lo diametralmente opuesto, nos sentimos incapaces de medir la reputación pero… ¿como se asigna un valor al compromiso?, ¿cómo se cuantifican los valores humanos?
Es por este motivo que las marcas deben concentrar sus esfuerzos en los datos que les arrojan las plataformas sociales donde llevan a cabo su estrategia, el análisis de estos datos minimizará el impacto del peso específico del primer obstáculo, lo que le llevará a otra etapa de conocimiento.
2.-El establecimiento de sobre quien depende la responsabilidad de la reputación online, aún es indefinido.
Aplicando el sentido común tan necesario en éste modelo, aprender de quienes han establecido un responsable y les ha funcionado, sigue siendo la mejor solución.
3.- La reputación online es indomable, no se puede controlar.
Una de las ventajas esenciales de las redes sociales radica específicamente en esto, en impunidad con la que se crea y, principalmente, se destruye una reputación online,
Para ello, contar con un plan de empresa que contemple el plan B por si en el camino surge este obstáculo que, ya se sabe que es muy poderoso, es esencial para poder acometer y resolver problemas de relevancia.
Internet se transforma por lo tanto en un escaparate de reputaciones donde, tenemos varias categorías que identifican reputaciones distintas, el valor de innovar siempre es premiado con innumerables nuevas oportunidades, el gran desafío consiste en lograr una reputación online que – realmente sea la esencia de la marca, la construcción de una relación basada en la retroalimentación con el público objetivo y, lograr un método eficaz para medir los resultados.
La importancia de la reputación online en las redes sociales para las marcas y empresas
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Las redes sociales se han convertido en el nuevo paradigma de la comunicación para las empresas y marcas. Y no sólo por que este tipo de medios forman parte de los hábitos y nuevas tendencias de los consumidores sino por que precisamente, es a través de este tipo de canales donde las empresas pueden comenzar a construir su reputación online aprendiendo y tomando nota de cuanto se dice o habla de ellas.
Construir y gestionar la reputación de una marca es sin duda un proceso laborioso que requiere de una importante atención además de un trabajo continuo y constante. Sin embargo gracias a los medios y redes sociales, las marcas cuenta ahora con herramientas a través de las cuales conectar con los usuarios y consumidores para establecer vínculos más directos y personales con los que modificar favorablemente la percepción que estos tienen sobre ellas.
Para construir y gestionar correctamente su reputación online, las empresas recopilan y analizan toda la información relacionada sobre sus marcas en los medios y redes sociales, realizando un continuo seguimiento e interviniendo como parte del proceso y la "conversación" para aumentar así su notoriedad e influir sobre las diferentes opiniones y comentarios de los usuarios, indiferentemente de si estas son o no positivas.
Algunos datos relacionados indican que para el 85% de los usuarios de internet las opiniones y contenidos online les influye en sus decisiones de compra y para el 71% lo que más les influye son las opiniones y recomendaciones de personas que ya tienen el producto o servicio que están considerando comprar mientras que el 75,5% de los usuarios españoles de internet toma una decisión de compra en base al contenido que encuentra en la red. Por lo tanto es de gran valor para las empresas el controlar y mantener una opinión positiva sobre aquello que se dice sobre ellas, sus productos o servicios.
Hoy en día, formar parte de este proceso podría considerarse casi una obligación para todas las empresas y marcas. Y por ello, dentro de un medio como internet donde prevalece la libertad de expresión y diversidad de opiniones, las empresas deben de prestan una importante atención a cuanto se dice de ellas y saber que tipo de estrategias y herramientas utilizar para gestionar su propia reputación.
Las redes sociales se han convertido en uno de los recursos más útiles para las empresas pero también pueden suponer una de las principales amenazas y peligros si no se realiza verdaderamente una buena gestión y seguimiento de la reputación. Prueba de ello es el ritmo de crecimiento actual del mercado de las herramientas de monitorización y análisis semántico que tienen como objetivo ayudarnos a gestionar toda esta información, lo que indica claramente la importancia de estos aspectos para las empresas en la actualidad.
