Y si bien es cierto que las premisas básicas sobre las que se sustenta la acción social invitan a la empatía, la cordialidad y la confianza, es también un hecho que la comunicación no siempre se produce de forma positiva.
¿Qué sucede la respuesta de los usuarios es adversa? ¿Cómo se gestiona la reputación en el ciclo de la exposición? Y finalmente, ¿cuál es el peso específico del clásico CRM (hoy Social CRM) en la comunicación social?
Una respuesta adversa es sinónimo claro que de una necesidad insatisfecha
Los comentarios adversos nos informan que algo no funciona bien en nuestra estrategia y nos ayudan a identificar debilidades, es por ello que no podemos obviarla y mucho menos intentar anularla borrando el comentario como si nunca hubiera existido.
No podemos olvidar que uno de los grandes desafíos de las marcas en el ciclo actual, radica en la adquisición y mantenimiento de la confianza de los usuarios, las marcas cuyos Community Managers borran los contenidos adversos no están minimizando el problema más allá, lo están volviendo más complejo.
Las claves para una adecuada gestión de los comentarios adversos que atentan directamente contra nuestra reputación online, las encontramos en los preceptos sobre los que se asienta el sentido común.
El marketing y la publicidad se dirigen a un colectivo de usuarios globales que consolidados bajo la figura del prosumidor, son cada vez más proactivos, dinámicos y exigentes con lo que necesitan para satisfacer sus necesidades e intereses.
Claves para gestionar los comentarios negativos sobre la marca
Hacerles frente de forma inmediata
Una respuesta rápida y honesta puede que no termine con la polémica sin embargo, dará una imagen confiable de la marca.
Si las quejas provienen de clientes cuyo servicio de atención ha sido deficiente, es imprescindible que en la respuesta se incluya la información sobre las medidas que se han puesto en marcha para resolver la situación lo antes posible.
Adicionalmente, es importante responder al cliente también a título particular, el correo electrónico sigue siendo el canal más eficiente para éste tipo de acciones.
Esta respuesta inmediata debe realizarse también si el problema ha afectado a un conjunto de clientes. En este caso es necesario además publicar notas ad-hoc en el portal corporativo, preguntas frecuentes con sus respuestas y soluciones a través de las cuales los clientes damnificados obtengan respuestas eficientes.
La respuesta pública, un asunto de confianza
Resulta obvio decir que los diálogos entre la marca y sus clientes afectados, deben ser realizados en privado.
Es por ello que una estrategia muy eficiente para gestionar los comentarios adversos, radica en dar una respuesta pública que implique la asunción del error y la implementación de la solución mientras, simultáneamente, se ofrece la disculpa que corresponda al cliente públicamente, invitándole al diálogo.
Disculparse, todo un ejercicio para las marcas
No podemos olvidar que la falta de honestidad, transparencia e información, han sido los principales responsables de la pérdida de credibilidad que se vive en la crisis estructural por la que atravesamos.
Ofrecer una disculpa para como primera respuesta ante un comentario adverso que haya causado un perjuicio para un cliente, es la mejor forma de apaciguar la polémica.
Aquí es importante que no nos olvidemos que en las redes sociales las relaciones son virtuales y, aunque pueda parecer una obviedad, no lo es. Los clientes no están interactuando con nosotros, no nos ven, no nos oyen… y necesitan ser escuchados.
Cuanto más rápida sea la disculpa, más eficiente la respuesta y más positiva la solución al conflicto, más reforzada saldrá la marca. Una adecuada gestión de los comentarios adversos puede ser un gran aliado de las marcas, si se realiza de forma comprometida y eficiente.
La crítica vs. el problema
La línea de la reputación, el camino de la influencia, la consolidación de la exposición, es un aspecto complejo. Es muy importante no confundir un problema provocado por un error a una crítica que proviene de una opinión distinta.
Las críticas en relación a los productos o servicios deben ser tomadas siempre como una posibilidad para mejorar, las opiniones son todas importantes y, como no todas son viables, una respuesta agradeciendo el comentario e invitando al usuario a reflexionar nuevamente a fin de encontrar puntos de acuerdo, puede ser muy positivo para la marca; genera dinamismo, integra y aprovecha eficazmente las oportunidades.
El peso específico del CRM
La mejor forma de administrar y gestionar los comentarios negativos sobre la marca es estar seguro de la calidad y el compromiso que hemos adquirido con nuestro público objetivo.
Adicionalmente en el momento actual la competencia es feroz y son muchas las marcas que utilizan ésta vía para “desacreditar” a su competencia frente a sus clientes en las redes sociales.
Contar con la adecuada interacción social con nuestros clientes y tener muy claramente definidos los canales de comunicación y la política de nuestra marca en relación a la defensa férrea de la confianza de nuestros clientes, son las mejores acciones para evitar que quejas o reclamaciones infundadas supongan un menoscabo para nuestra reputación online.
